„Ce înseamnă customer experience?” – în această călătorie de învăţare, una dintre multele căi de parcurs, o cale pe care o consider încă nebătătorită în ţara noastră, este dorinţa de a-i surprinde pe ceilalţi într-un mod plăcut. Hai să descoperim împreună acest principiu și oportunităţile care îl însoţesc!
Am descoperit acest principiu de viaţă odată cu FISH!, cursul nostru de cultură organizaţională. Pentru a obţine certificarea de trainer, a trebuit să merg în SUA. Înainte de plecarea din ţară, am primit următoarea întrebare de la partenerii noștri de business: „Care sunt dulciurile tale preferate?”
Credeam că este o glumă și nu știam dacă este nevoie să răspund, dar când m-au întrebat a doua oară am înţeles că așteptau un răspuns. La sediul lor, în prima noastră întâlnire, eu și ceilalţi traineri în devenire am găsit câte o pungă cu numele nostru – și ghici ce! A mea era plină cu diverse sortimente de ciocolată neagră. Încă entuziasmat și de vizitarea unei noi ţări, eram evident surprins, și pe loc, nici nu știam prin ce magie au ghicit că-mi place ciocolata neagră – a fost o întâmpinare foarte primitoare, ca și cum ne cunoșteam de mult timp, și deja nu mă mai simţeam un străin.
Surprinde-i într-un mod plăcut a fost unul dintre pilonii acelei experienţe, începute cu exemplul de a trăi un principiu, de a-l pune în practică și de a-l transmite mai departe! Iar ca viitor trainer FISH!, acest început de călătorie a fost prima cărămidă dintr-o clădire care este într-o modernizare continuă.
Acum, să vedem cum m-am descurcat prima oară când am folosit această experienţă. Am bifat partea „surprinde-i” fără probleme, chiar foarte ușor – am întârziat livrarea unor materiale.
Acum noutatea! – mi-am cerut scuze folosind aceeași cale: la finalul programului, am rămas să scriu o scrisoare de mână, adresată direct persoanei faţă de care am greșit, pe care am adăugat-o în coletul cu materiale. A doua zi am primit un apel atât de mulţumitor încât nu mi-a făcut doar ziua mai frumoasă, ci atunci am învăţat să spun sincer „îmi pare rău”, să recunosc și să accept greșeala.
Așa am învăţat o altă lecţie: ce faci (ce te văd făcând) ca să nu mai repeţi greșeala? Chiar „mă bucur” că am întârziat acele materiale.
Un alt exemplu este: „ai vreo alergie sau restricţie alimentară?” – am surprins plăcut multe persoane cu această întrebare, pentru a fi pregătiţi cu un prânz corespunzător, necesar în timpul unui curs foarte intens.
Într-o firmă, customer experience nu este doar despre clienţi, iar acest principiu nu se rezumă nici el doar la această direcţie. Un coleg a renunţat la pauza de prânz pentru a ne întâlni la o cafea și a-mi oferi câteva sfaturi de time management, altul mi-a propus să ne vedem online pentru a-mi prezenta un instrument de product management, chiar și un reminder în plus înainte de un deadline este bine venit atunci când nu știi de ce activitate să te apuci mai repede.
Chiar cred că atunci când îţi place ceva cu adevărat și ai oportunitatea să exprimi acel ceva, te face (nu doar să te simţi) o persoană mai bună, mai împlinită. Supereroii nu poartă doar costume colorate și au puteri extraordinare: o zi mai frumoasă îţi poate face oricine, la fel cum și tu poţi surprinde într-un mod plăcut nu doar clienţii, ci și colegii și chiar un străin.
În drum spre birou, am coborât din troleu pentru a-i face loc unei doamne să coboare. A făcut doi pași, s-a întors către mine și mi-a spus să-mi păstrez în continuare zâmbetul, să fiu drept și încrezător – mi-a schimbat starea de spirit imediat și am avut o zi excelentă. Nu știam cine este, dar o voi ţine minte? Cu siguranţă! Pentru că îmi amintesc cum m-a făcut să mă simt.
Dacă o persoană străină îţi poate face ziua mai frumoasă în câteva clipe, gândește-te ce oportunităţi există pentru persoanele cu care interacţionezi pe o perioadă mai îndelungată de timp.
Acum știm teoria.
Am vorbit despre clienţi, colegi, dar mai sunt și alte puncte de contact într-o firmă, precum furnizori sau curieri. Te-ai gândit vreodată să oferi o cafea curierului care îţi aduce și-ţi preia mereu coletele de la birou? Te-ai gândit ca de ziua numelui să-i oferi o bomboană, un voucher poate, să-l informezi de o promoţie care l-ar putea ajuta sau nici nu-i știi numele? Știi când e ziua de naștere a furnizorului care îţi printează materialele chiar și cu deadline-uri imposibile, pentru a-i ura la mulţi ani și oferi, poate, o sticlă de vin?
Curiozitatea este un punct principal în găsirea oportunităţilor de a ajuta și de a fi cine vrei cu adevărat să fii – despre acest mod de viaţă și multe altele, citiţi în cartea Becoming your best: Cele 12 principii ale liderilor de succes.
Într-o organizaţie, acest principiu va contribui nu doar la îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii, dar și a relaţiilor dintre angajaţi, și, mărind cercul de influenţă, va fi prezent și în viaţa personală, de la surpriza sau sprijinul oferit în familie, până la a ajuta un străin. Ajungem astfel la unul dintre motto-urile mele preferate: împreună suntem mai puternici!
Un articol scris de:
Sebi reprezintă, cu entuziasm, vocea interioară a companiei. Într-o continuă dezvoltare, conform valorilor noastre, el se asigură că fiecare client se bucură de servicii excelente. Îi plac călătoriile, fotbalul și este înarmat cu o ascultare activă, atât pentru cursanţi, cât și pentru colegi.
În domeniul customer experience vrea să devină de neegalat, consideră comunicarea ca fiind unul dintre cele mai importante aspecte din viaţa noastră și că împreună suntem mai puternici!
