În situaţiile în care am fost implicat ca vânzător sau ca trainer pentru oamenii de vânzări, a trebuit uneori să fac faţă obiecţiilor din partea clienţilor sau a cursanţilor. Este interesant faptul că ambele categorii – clienţi sau oameni de vânzări, emit obiecţiile de la nivel emoţional. Sunt convins că știţi că luăm deciziile emoţional și le justificăm prin argumente logice.
Mi s-a întâmplat uneori să îi spun clientului cea mai frumoasă și structurată poveste de vânzare, să construiesc cu el o soluţie care i se potrivea ca o mănușă și să îi fac o propunere de nerefuzat, ca la final să aud: „Mulţumesc, Mihai, ne vom gândi la propunerea ta și vom lua o decizie în săptămânile ce urmează. Te sunăm noi“…
Am simţit cum emoţiile pun stăpânire pe mine și, așa cum puteţi intui, am mers mai departe: am întrebat dacă preţul sau condiţiile comerciale sunt cele care îl împiedică să decidă pe loc, am argumentat scoţând în evidentă avantaje și beneficii, am răspuns la întrebări care nu fuseseră adresate legate de chestiuni operaţionale sau probleme care nu fuseseră discutate. Am făcut toate astea fără să îmi dau seama că de fapt, aveam în faţă o obiecţie la acordul de cumpărare și că nu am făcut altceva decât să aduc și mai multe oportunităţi pentru obiecţii pe masă.
Ştiu că în cele mai multe cazuri, oamenii de vânzări își doresc cu ardoare să obţină un contract sau o comandă, vor să le ofere clienţilor lor ce este mai bun pentru cei din urmă, se străduiesc să facă ce este mai bine și să își ţină promisiunile, spun întotdeauna adevărul și cred cu tărie în ceea ce vând.
Însă viaţa mi-a demonstrat că nu este de ajuns să ai bune intenţii pentru a reuși să obţii o vânzare. Undeva, pe drum, am învăţat că obiecţiile nu sunt altceva decât îngrijorări care își au originea la nivel emoţional. „Simţim, și pe urmă gândim“, spunea Dr. Antonio Damasio.
Mai mult, atunci când suntem în faţa unui lucru care urmează să schimbe ceva, chiar și un aspect minor în viaţa noastră, intervine teama de schimbare și dorinţa de a menţine status quo-ul. Modul în care reacţionăm în astfel de situaţii este, foarte simplu spus, generat de Cimpanzeul din capul nostru. Cimpanzeul este metafora pe care o folosește Prof. Steve Peters, în cartea „Paradoxul Cimpanzeului”, pentru a descrie ansamblul de emoţii gestionate de amigdală.
Momentul de luare a deciziei, în cazul încheierii unui acord, este un moment de responsabilitate, iar uneori poate interveni incertitudinea sau teama. Reacţia generată de Cimpanzeu poate fi amânarea deciziei sau fuga de decizie, manifestată prin obiecţii sau îngrijorări la acordul de cumpărare. Dacă înţelegem că aceste obiecţii își au originea la nivel emoţional și că sunt parte dintr-o reacţie emoţională cu scopul de a ne proteja împotriva consecinţelor nedorite sau doar o precauţie faţă de o situaţie necunoscută, atunci înţelegem că o abordare empatică ne ajută să obţinem mai mult din aceste situaţii.
Trecerea timpului, situaţiile nenumărate în care am fost pus în vânzări, în cursuri și în viaţa personală, dar și sfaturile găsite în diferite cărţi sau articole m-au ajutat să învăţ cum să abordez obiecţiile sau îngrijorările celor din faţa mea.
Am creionat 3 reguli de aur și un proces de îmbrăţișare a obiecţiilor pe care le urmez fără excepţie.
Iată cele 3 reguli:
1. Rezist impulsului de a demonta, rezolva, sau adresa obiecţiile și de a deveni persuasiv. Ştiu că făcând asta, cel mult voi aduce și mai multe îngrijorări pe masă sau voi irita Cimpanzeul.
2. Mă pregătesc în avans, anticipez ce obiecţii pot apărea și îmi pregătesc abordarea. În doar 1% din cazuri rămân cu munca în avans nefolosită.
3. Privesc obiecţiile ca îngrijorări. Şi le îmbrăţișez, știind că sunt doar o reacţie a Cimpanzeului.
Dincolo de cele 3 reguli, în timp, mi-am însușit și un proces care să mă ajute să fac faţă în situaţiile în care mă confrunt cu obiecţii:
1. Tac și las liniștea să lucreze pentru mine. De cele mai multe ori, primesc ajutor tocmai de la persoana care a ridicat obiecţia.
2. Accept obiecţiile și le îmbrăţișez cu empatie: „Este o chestiune importantă și înţeleg responsabilitatea pe care ţi-o asumi. Dacă aș fi în locul tău, probabil că aș proceda la fel”.
3. Pun întrebări cu scopul de a izola și clarifica cât mai mult elementul-cheie menţionat: „Sunt și alte chestiuni în afara procesului în sine de luare a deciziei care te determină să nu te hotărăști acum?”, „Ce elemente te îngrijorează din propunerea mea?”, „De ce informaţii mai ai nevoie?”.
4. Minimizez riscul și maximizez valoarea. Reiau problema/nevoia care a stat la baza soluţiei și reconfirm acordurile pe fiecare element al soluţiei propuse. Este și momentul când scot în evidenţă beneficiile unei decizii imediate și costul de a nu face nimic. Mă ajut de exemple de succes care să sublinieze valoarea generată.
5. Ofer o alternativă la propunerea iniţială care să acomodeze ce am descoperit nou. Uneori este doar despre formă sau aspecte minore.
6. Reiau procesul și obţin ceva de la întâlnire, precum un acord privind următorii pași. Adresez o ultimă întrebare: „În ce circumstanţe ai fi de acord să încheiem contractul acum?“
Deși tuturor ne este teamă de refuz, Cimpanzeul ne protejează de eșec și ridicol, iar o ultimă întrebare prin care să descoperim și mai mult din ce nu a fost spus ne aduce mai aproape de încheierea unei înţelegeri.
Anticiparea obiecţiilor/îngrijorărilor clienţilor și ajustarea poveștii de vânzare ţinând cont de acestea vă ajută să aveţi cât mai puţine obiecţii la finalul procesului de vânzare și va crește șansa să încheiaţi un acord mai repede. Plus că ajută și la psihic… 😁
P.S.: Există și Heringi Roșii, nu numai Cimpanzei. Despre ei am scris aici.
Un articol scris de:
Mihai are peste 20 de ani de experiență în vânzări și marketing în industria berii și mai bine de 18 în dezvoltarea oamenilor și echipelor. În ultimii 4 ani a fost implicat în diverse proiecte ca trainer, coach, și consultant de business.
Misiunea lui este să aducă valoare companiilor prin dezvoltarea oamenilor și a echipelor din care aceștia fac parte.
