Zilele trecute, am trecut printr-un magazin de tip self-service dintr-un aeroport – nu contează denumirile, pentru că nu căutăm vinovaţi! Ajungând devreme, nu mă grăbeam și aveam minute bune la dispoziţie de consumat fără un gând clar: să cumpăr sau nu câteva „prostii” care te încântă într-o astfel de situaţie (de ce suntem înclinaţi să cumpărăm, atunci când călătorim, lucruri de care nu avem nevoie este tema unui alt articol 😀). Am pătruns în spaţiul magazinului curios de ce oferte pot găsi și deschis la orice scenariu.
În spaţiul special amenajat – lumini plăcute, produse atent aranjate, ambalaje premium. La intrare, două angajate. Una pe telefon. Cealaltă, cu faţa la rafturi și spatele la clienţi. M-am învârtit două minute printre produse, uitându-mă după un semn de interes. Nimic. Nici o privire, nici o întrebare. Ca și cum au fost antrenate să evite contactul vizual. Le-am dat o șansă și m-am îndreptat agale către casele de marcat. Acolo, alţi doi angajaţi. El, plictisit și vizibil deranjat că a fost trezit din somn mult prea devreme. Ea (semăna a șef de tură), nervoasă că trebuie să se lupte simultan cu dezinteresul colegului și cu pretenţiile clienţilor.
Am renunţat și am ieșit. Fără cumpărături.
Era suficientă o întrebare
Un simplu „Bună ziua! Căutaţi ceva anume?” ar fi făcut toată diferenţa. Poate că în 20 de secunde ar fi reușit să îmi stârnească interesul și mi-ar fi pus în mână exact produsul potrivit. Nu doar că aș fi cumpărat, dar probabil că aș fi simţit și acel tip de recunoștinţă care te face să zâmbești când plătești cu cardul.
Adevărul dur este că majoritatea oamenilor care lucrează în retail – fie el fashion, beauty, electro, analize medicale sau alte servicii personale – nu vând. Ei doar „așteaptă clienţi”. Preiau comenzi și scanează produse. În cel mai bun caz, oferă răspunsuri dacă sunt întrebaţi. Dar nu iniţiază practic niciodată conversaţia de vânzare.
Adevărul inconfortabil
Această atitudine, deseori învelită într-o falsă poleială de „customer care”, este înșelătoare și scumpă. E înșelătoare, pentru că dă impresia de eficienţă: „Suntem politicoși, avem stoc, oferim bon fiscal.” Dar aparenta eficienţă și respectarea unei proceduri nu e același lucru cu impactul comercial. Și e scumpă, pentru că fiecare client care intră și iese fără să fi fost ajutat este o vânzare pierdută. Iar în vremuri în care costul de atragere al clientului crește și retailul online câștigă permanent teren, să lași să dispară oportunităţi de vânzare e pur și simplu neglijenţă.
De ce nu vând oamenii?
E vorba de toţi oamenii, nu doar de cei care lucrează în retail – există o rezistenţă anormală când vine vorba de a te apuca de vândut! Răspunsurile sunt, în general, trei:
- Nu știu. Nu au fost învăţaţi niciodată ce înseamnă o conversaţie de vânzare. Nu au fost expuși la o metodologie, la întrebări bine alese, la pași simpli, repetabili. Nu au făcut un training specializat și nu au văzut modele care deja funcţionează.
- Nu li se cere. Dacă șeful de magazin e fericit cu „am fost politicoși și am respectat procedura”, oamenii nu simt nevoia să facă mai mult.
- Cred că „nu se face”. Mulţi angajaţi din B2C-ul de retail trăiesc cu ideea greșită că vânzarea activă e ceva intruziv. Că dacă întrebi clientul ce caută, îl stresezi. Că trebuie să aștepţi „să ceară el”.
Realitatea: vânzarea nu e agresivă, clienţii se bucură să cumpere
Un consilier de vânzări bine pregătit nu e un vânzător de enciclopedii din ușă-n ușă. Este un consultant de moment, care știe cum să pună întrebări simple, să identifice nevoia reală, să facă o recomandare și să crească valoarea bonului mediu fără să preseze. Clienţii sunt acolo pentru că în mintea lor cochetează cu ideea de a cumpăra ceva – îl poţi îndepărta sau poţi să îl ajuţi să fie fericit cu decizia de cumpărare.
Este diferenţa dintre a recita oferte și a construi încredere.
Vremurile se schimbă
Companiile trebuie să ţină pasul. În multe domenii B2C, comportamentul clientului s-a schimbat radical în ultimii ani:
- clienţii vin mai informaţi, dar mai nesiguri;
- au opţiuni nelimitate online;
- se așteaptă la interacţiuni personalizate, rapide și utile.
Ce înseamnă asta pentru companii? Că nu mai este suficient să ai produse bune și angajaţi politicoși. Ai nevoie de o echipă care știe să vândă cu sens – nu în mod forţat, ci natural, profesionist, empatic.
De aceea am creat un nou produs – Client Leadder este noul nostru training dedicat echipelor din retail alimentar, servicii personale, farmacii sau orice altă interacţiune directă cu clientul final. Este un program scurt, intens, aplicat, care oferă exact ce lipsește în cele mai multe echipe din front-line:
- o metodologie clară de interacţiune cu clientul
- exerciţii și simulări adaptate realităţii din teren
- exemple simple, relevante, ușor de aplicat
- și mai ales: un mindset nou despre ce înseamnă, de fapt, să fii în slujba clientului.
Nu e un curs teoretic. E un instrument practic pentru echipele care vor să vândă mai mult, mai ușor și mai elegant. Și, mai ales, este interactiv – cu filmare și feedback pe film!
În loc de concluzie
Adevărul e că acel magazin din aeroport nu a pierdut doar 50 de euro de la mine. A pierdut o șansă de a face un client mulţumit, de a genera recurenţă și de a-și consolida brandul.
O singură întrebare ar fi făcut diferenţa…
Un articol scris de:
În 1997, Dan a avut un vis care a devenit realitate în 2011 odată cu fondarea Leadder. A trăit diverse experienţe manageriale atât în mediul antreprenorial, cât şi în companii multinaţionale. Născut în Constanţa, iubeşte soarele şi marea. La o vârstă fragedă fiind, a citit cuvintele spuse de Mario Andretti, campion mondial de Formula 1: „Dacă ai totul sub control, înseamnă că pur şi simplu te deplasezi prea încet”. De atunci, acest motto îi călăuzeşte viaţa.
