Weekendul trecut am avut parte de o experienţă cel puţin remarcabilă – din mai multe motive! – într-un restaurant de provincie, dar cu ștaif și pretenţii. Era ușor de înţeles că vorbim despre un local premium, având în vedere că printre colaboratori se număra un chef celebru, cu multiple apariţii TV și contracte de consultanţă în industrie. Din experienţa mea (bogată) în HoReCa, prezenţa unui astfel de specialist înseamnă un contract pe bani grei și, implicit, așteptări foarte ridicate din partea clienţilor.
Meniul suna promiţător, iar mâncarea din prima zi a fost excelentă. Dar experienţa de ansamblu a fost departe de perfecţiune.
O lecţie despre contraste
Primul obstacol? Timpul de așteptare imposibil de lung – două ore și zece minute pentru a primi comanda. Oaspeţii deveniseră vizibil iritaţi, iar personalul – puţin numeros și nepregătit – nu părea să aibă soluţii. Nimeni nu a comunicat cu clienţii nemulţumiţi, nimeni nu a încercat măcar un gest de empatie, cum ar fi oferirea unui snack din partea casei sau o simplă informare despre durata aproximativă a așteptării.
A doua zi? O schimbare radicală. Servirea a fost impecabilă – rapidă, atentă, prietenoasă – dar mâncarea a dezamăgit. Gustul și prezentarea lăsau de dorit, de parcă o cu totul și cu totul altă echipă lucrase în bucătărie.
Acest contrast m-a făcut să reflectez asupra unei lecţii fundamentale pentru orice business: excelenţa nu vine peste noapte și, cu siguranţă, nu poate fi cumpărată printr-o singură investiţie.
Greșeala pe care o fac mulţi lideri
O capcană des întâlnită, mai ales în rândul liderilor fără o educaţie formală solidă, este ideea că succesul poate fi „cumpărat” printr-o investiţie singulară. Fie că vorbim despre angajarea unui specialist „providenţial” (consultant, manager experimentat sau vedetă în industrie), există tendinţa de a aștepta miracole de la o singură „piesă” a unui puzzle mult mai complex.
Deși un expert poate aduce „knowledge” (cunoștinţe și înţelegere teoretică), acesta nu este suficient. Pentru ca o afacere să performeze, este nevoie și de „skills” – competenţe practice dezvoltate prin exerciţiu constant. Aceste abilităţi nu apar spontan și trebuie susţinute de un mecanism bine reglat, care să permită aplicarea lor în mod real.
Excelenţa se construiește pas cu pas
Experienţa din acel restaurant oferă o lecţie valoroasă de business: excelenţa nu este rezultatul unei singure decizii, ci al unui proces incremental, construit cu răbdare și consecvenţă. Câteva aspecte esenţiale care contribuie la succes:
✔ Îmbunătăţiri mici, dar constante: Nu poţi transforma peste noapte o echipă sau un proces. Schimbările mici, dar susţinute pe termen lung, duc în timp la rezultate remarcabile.
✔ Investiţii echilibrate: Nu este suficient să angajezi un super-specialist. Trebuie să investești și în echipă, în pregătirea și mai ales motivarea celor care duc greul operaţiunilor zilnice.
✔ Teorie și practică: Cunoașterea fenomenului este importantă, dar fără exerciţiu aplicat, în condiţiile specifice fiecărui business, abilităţile nu se formează și nu devin parte din rutina echipei.
Rolul liderului – cheia succesului
Aici intervine un element esenţial: liderul. Indiferent dacă vorbim despre un antreprenor, un CEO sau un șef de echipă, rolul său este să creeze un mecanism flexibil care să transforme teoria în practică.
Un lider eficient trebuie să:
✔ Încurajeze aplicarea practică a cunoștinţelor dobândite. Un training este doar începutul. Liderul este cel care creează contexte în care oamenii să-și manifeste abilităţile zi de zi.
✔ Faciliteze schimbarea și ajustările continue. Niciun mecanism nu este perfect din prima. Liderii trebuie să fie pregătiţi să ajusteze procesele în funcţie de nevoile și feedbackul echipei.
✔ Fie un exemplu. Dacă liderul este dedicat excelenţei și respectării standardelor de calitate, întreaga echipă va fi motivată să îl urmeze.
O lecţie aplicabilă în orice industrie
Această lecţie nu se aplică doar în HoReCa. Fie că ai o agenţie de marketing, un start-up tech sau conduci o echipă mică, regula este aceeași: nu există scurtături către excelenţă. Este nevoie de timp, de muncă dedicată și de o viziune clară pentru a construi succesul.
În final, experienţa de început de an a fost o confirmare clară a faptului că nu poţi separa teoria de practică sau leadership-ul de execuţie. Fără un echilibru între toate aceste elemente, orice afacere va avea momente de „două ore de așteptare” sau „mâncare fără gust.”
Excelenţa nu se cumpără, se construiește – pas cu pas, prin muncă, motivaţie și un efort colectiv susţinut.
Un articol scris de:
În 1997, Dan a avut un vis care a devenit realitate în 2011 odată cu fondarea Leadder. A trăit diverse experienţe manageriale atât în mediul antreprenorial, cât şi în companii multinaţionale. Născut în Constanţa, iubeşte soarele şi marea. La o vârstă fragedă fiind, a citit cuvintele spuse de Mario Andretti, campion mondial de Formula 1: „Dacă ai totul sub control, înseamnă că pur şi simplu te deplasezi prea încet”. De atunci, acest motto îi călăuzeşte viaţa.
