Pregătind un workshop pentru unul dintre clienţii mei, am căutat o metaforă pentru a exemplifica 2 subiecte: blocajele care apar în conversaţiile cu clienţii și, strâns legat de primul, valoarea identificării problemei din spatele problemei.
Blocajul în conversaţii ne împiedică să descoperim problemele reale. Neidentificarea problemelor reale ne aduce în situaţia în care ajungem să ne concentrăm pe lucruri superficiale și inevitabil ajungem în blocaj…
Iată un cerc vicios care exemplifică perfect dilema de tipul oul sau găina!
Mi-am amintit de o tehnică a ţapinarilor, tăietorii de lemne. Atunci când coborau buștenii tăiaţi sus în munte pe râu, către aval, în locuri unde să prelucreze lemnul, formau fie plute – legând buștenii între ei, fie, dacă râul avea albia prea îngustă, dădeau pur și simplu drumul la bușteni pe râu.
În cel de-al doilea caz, de multe ori fluxul de bușteni se bloca, exact cum se blochează și fluxul unei conversaţii. Nu știu la tine cum e, dar mie mi s-a întâmplat de nenumărate ori să fiu în situaţia asta și să realizez că vreme de multe zeci de minute m-am învârtit în jurul aceluiași lucru fără să reușesc să avansez în vreun fel în conversaţia. Ori argumentam în mod excesiv, ori sfârșeam prin a adresa întrebări ca la interogatoriu. Oricum ar fi fost, finalul „fericit” apărea de fiecare dată: ne blocam și rămânea cum am stabilit. Adică în niciun fel!
Întorcându-ne la ţapinari, știi ce făceau ei ca să deblocheze fluxul de bușteni? În niciun caz nu încercau să convingă buștenii împingându-i sau aglomerând fluxul și mai mult! 😁
Ţapinarii analizau totul cu atenţie și identificau exact acel buștean care bloca întreg fluxul. De aici lucrurile erau foarte simple: săreau din buștean în buștean și îl deblocau fix pe cel care bloca tot.
În conversaţiile cu clienţii, deblocarea bușteanului înseamnă să descoperi problema din spatele problemei – adică exact acel buștean care blochează întreg fluxul.
Vânzările scăzute, deficitul fluxului de numerar, rotaţia personalului, lipsa resurselor pentru dezvoltare, preţurile de achiziţie, costurile de operare și alte asemenea sunt probleme ușor de recunoscut, însă nu întotdeauna rezolvarea lor este soluţia. De cele mai multe ori, sunt probleme în spatele lor care le-au generat. Iar uneori acestea sunt și mai simplu de rezolvat!
Așa că ori de câte ori ţi se pare că deși ai identificat problema, conversaţia stagnează și sunt semne clare de blocaj, fă un pas în spate și lasă discuţia să curgă. O tehnică bună este să folosești exprimări de tipul „spune-mi mai multe despre…”. Ascultă activ, pune întrebări deschise și lasă bucla de auto-dezvăluire să se activeze.
Sigur că este normal să apară blocaje în conversaţii, iar asta se întâmplă mai ales din cauza rezistenţei psihice. Un studiu relevă că rezistenţa psihică apare în momentele în care ni se refuză un drept pe care (credem că) îl avem, indiferent dacă este justificat sau nu, ni se spune că nu avem dreptate în ce susţinem, nu ni se permite să ne expunem punctul de vedere și propunerea noastră este refuzată, ni se spune că ceva nu se poate sau nu este permis fără să ni se ofere alternative sau flexibilitate.
Îţi aduci aminte de Cimpanzeu? Fii blând cu el!
O tehnică care s-ar putea să-ţi fie de folos pentru a identifica adevărata problemă și debloca conversaţia este Careul de Ași:
- Acceptă în mod cât se poate de autentic și empatic ce ai auzit de la client. E opinia și perspectiva lui, accept-o!
- Asociază-te cu problema identificată și arată-i că vei face o prioritate din a o rezolva. Asigură-te că ai enunţat problema exact așa cum ai auzit-o, fără să adaugi elemente noi.
- Admite adevărul crud. Spune-l cât mai direct, fără ocolișuri, așa cum l-ai văzut și în alte situaţii similare. În acest fel, vei scoate în faţă problema din spatele problemei.
- Abordează lucrurile în mod diferit. Propune un mod prin care îl poţi ajuta, oferă-i două opţiuni, ambele convenabile, și cere-i să aleagă una dintre ele. Ai mare grijă să nu pozezi în atotștiutor. Fii modest!
Îţi las mai jos un exemplu de răspuns folosind Careul de Ași:
Dragă Florin, te-am auzit când mi-ai spus că ești nemulţumit de soluţia tehnică oferită și consideri că îţi generează costuri mari de operare. Vreau să te asigur că și pentru mine este importat ca noul CRM să funcţioneze fără erori și fără să necesite intervenţii repetate sau resurse suplimentare.
În multe situaţii similare, am descoperit că adevărata cauză este faptul că în general, oamenii se tem când sunt făcute schimbări în modul de lucru și că de cele mai multe ori percep că vor munci mai mult. Uneori, realizează că în specificaţiile iniţiale nu au cerut tot ce le este necesar.
Este posibil să am soluţii la această situaţie. Îţi propun să te asistăm în identificarea problemelor pe tot fluxul, să stabilim un plan de acţiune și să reluăm programul de training integrat cu un plan de comunicare și motivare internă. Este o soluţie complexă care este posibil să necesite costuri suplimentare.
O altă variantă este să te pun în legătură cu unul dintre clienţii mei care a avut probleme similare și să îl rog să te ajute cu ce a învăţat el din procesul de schimbare, iar noi vom avea focus pe identificarea problemelor legate de funcţionalităţile tehnice ale aplicaţiei.
Ce situaţie crezi că a provocat acest răspuns și cum crezi că a evoluat conversaţia după? S-a blocat sau s-a îndreptat către soluţii?
Un articol scris de:
Mihai are peste 20 de ani de experiență în vânzări și marketing în industria berii și mai bine de 18 în dezvoltarea oamenilor și echipelor. În ultimii 4 ani a fost implicat în diverse proiecte ca trainer, coach, și consultant de business.
Misiunea lui este să aducă valoare companiilor prin dezvoltarea oamenilor și a echipelor din care aceștia fac parte.