Customer Happiness Coordinator este funcţia, entuziasmul este calea, iar oportunităţile de a surprinde într-un mod plăcut reprezintă combustibilul!
Încep prin semnalizarea unui aspect surprinzător, dar și o oportunitate dacă știi cum să privești: în urma unei cercetări de piaţă, doar 10% din 700 de angajaţi din mediul urban consideră customer care drept o competenţă necesară în noul context economic.
Când produsele și serviciile se întrec în tot mai multe asemănări, diferenţa poate fi făcută de grija pentru clienţi.
Exemple găsim cu toţii, de la politica de retur, când trebuie doar să apăsăm două click-uri, până la persoana care ne scanează produsele și ne atrage atenţia asupra unei promoţii pe care am omis-o. Iar când produsele sau serviciile pe care ţi le dorești vin la pachet cu un zâmbet sau un sfat, nu doar că vei remarca diferenţa și valoarea adăugată, dar cel mai probabil vei și transmite mai departe experienţa avută.
Acest domeniu începe să prindă contur și în ţara noastră. Am avut o surpriză foarte plăcută să descopăr că o facultate de marketing are ca specializare la master „Managementul relaţiilor cu clienţii”. Decanul facultăţii motivează: „programul CRM se potrivește perfect cu filosofia facultăţii, care zice că un absolvent de Marketing trebuie să fie un bun economist și un marketer priceput, cu un background IT solid, pregătit pentru o piaţă globală și cu un fundament cultural serios.”
Observăm că este nevoie de prezenţa unui sistem integrat în cadrul firmei, care să creeze legături interdepartamentale ce vor contribui la crearea unei culturi organizaţionale bazată pe valorile organizaţiei. Poate cel mai bun mod de a integra valorile interne în acţiunile tale propriu-zise este să te întrebi mereu dacă modul de soluţionare al unui task este conform valorilor cu care firma se asociază.
Ajungem astfel la câteva aspecte cheie ale domeniului de customer experience, precum încrederea, siguranţa, entuziasmul sau dezvoltarea, despre care vom vorbi curând, în următoarele articole.
Putem considera valorile din spatele acestui domeniu ca un suport pe care construim un puzzle. Asemănător pieselor unui puzzle, care conduc însă la un tablou fără margini, acest domeniu este într-o continuă schimbare, ca un organism viu care consumă și cere continuu noi resurse.
Vorbind de schimbare, mă gândesc inevitabil la situaţia actuală, după ce am fost loviţi de o pandemie, care încă influenţează modul în care ne servim clienţii, colegii și furnizorii. Astfel că este nevoie să călcăm și mai tare pedala de acceleraţie în această direcţie, căci volanul era oricum îndreptat spre mediul digital (găsești aici o analiză mai detaliată). Deși lipsa interacţiunii ne-a afectat viaţa, într-un mod sau altul, pentru customer experience poate nu a fost un impact negativ. Sau a fost? Vom dezbate acest subiect într-un articol viitor.
Să fiu mai concret – e timpul pentru un exemplu! Aspecte de urmărit: atenţia la detalii și asumarea deciziilor. Recent, o prietenă și-a achiziţionat un rucsac, iar în interiorul lui a găsit un plic cu o scrisoare – o idee foarte bună! Doar că plicul era desfăcut, era de modelul celor de la poștă – alb, dreptunghiular, clar nu în ton cu website-ul modern… sau cu livrarea!
Dacă plasezi comanda înainte de ora 12:00, pentru București, ai transport gratuit, iar produsul îţi este livrat în aceeași zi, de către un curier pe bicicletă! Din nou, regăsim aspecte de lăudat. Dar când a fost vorba de practică, execuţia a lăsat de dorit: curierul a sunat menţionând că adresa de livrare este departe de zona în care lucrează de obicei și a cerut să se întâlnească într-o locaţie mai centrală, apoi a spus ca reveni cu un nou apel în 2-3 ore, poate va ajunge la adresa menţionată la plasarea comenzii. După 4 ore însă, a anunţat că va ajunge „prin apropiere” și pentru că prietena mea își dorea foarte mult produsul, s-a încumetat să accepte și să meargă la locaţia stabilită.
Curierul a ajuns cu 30 de minute mai devreme, revenind cu încă un apel, punând presiune pe client, care nici măcar nu cunoștea zona în care trebuiau să se întâlnească. Oricât de mulţumită este acum de produs, în review-ul comenzii va menţiona aceste detalii, care ar putea influenţa nota finală – acea notă atât de importantă în acest domeniu pentru scorul NPS (Net Promoter Score), precum și feedback-ul oferit și acţiunile ce-l urmează! Sau nu mai urmează nimic? Vorbim și despre acestea (ai ghicit) într-un articol viitor. 😉
Am vorbit despre valorile unei companii, cultură, schimbare, dezvoltare, dar cine să se ocupe de toate acestea? De dezvoltarea serviciilor de care beneficiază clientul, spre exemplu?
Sugestia lui Ron Kaufman (un pionier al acestui domeniului), în cartea „Cultura serviciilor superioare” – o lectură care ar trebui să fie obligatorie la școală, după cum menţionează un cititor (cu care sunt de acord): nu vinde castraveţi grădinarului, ci începe de sus în jos!
Liderii, cei care au rolul de model în companie, trebuie să dea tonul serviciilor superioare, relaţiile interdepartamentale să fie la același nivel ridicat, iar icebergul creat va culmina cu un vârf strălucitor, prin departamentul de relaţii clienţi, în faţa celor care, până la urmă, ne aduc venitul lunar.
Un articol scris de:
Sebi reprezintă, cu entuziasm, vocea interioară a companiei. Într-o continuă dezvoltare, conform valorilor noastre, el se asigură că fiecare client se bucură de servicii excelente. Îi plac călătoriile, fotbalul și este înarmat cu o ascultare activă, atât pentru cursanţi, cât și pentru colegi.
În domeniul customer experience vrea să devină de neegalat, consideră comunicarea ca fiind unul dintre cele mai importante aspecte din viaţa noastră și că împreună suntem mai puternici!
