Am auzit recent o știre conform căreia foarte mulţi studenţi își încep călătoria pe piaţa muncii printr-un job în customer service pentru că nu au nevoie de o experienţă anterioară. Chiar așa este sau omitem ceva încă din start?
Să descoperim împreună care sunt abilităţile necesare în acest domeniu și pe ce ar trebui să ne concentrăm.
Empatia? Într-un studiu publicat de Harvard Business Review, 42% dintre angajatori caută persoane care au un profil determinat de această abilitate și nu este surprinzător. Odată ce înţelegi emoţiile și sentimentele persoanei cu care discuţi poţi acţiona într-un mod corespunzător. Problema este că un client care te contactează cu o anumită situaţie își dorește o soluţionare, iar empatia în acest caz este doar un bonus.
De fapt, abilitatea de bază în acest domeniu este rezolvarea de probleme.
O conversaţie poate începe cu recunoașterea greșelii și o menţiune scurtă și singulară că îţi pare sincer rău pentru neplăcerea creată, dar imediat după această menţiune concentrarea trebuie să fie pe rezolvarea situaţiei.
O altă abilitate care derivă natural din rezolvarea de probleme este gândirea out of the box.
Să nu ne limităm la tipare comune și bariere precum „asta e procedura”, ci să gândim liber. În acest domeniu există deseori standarde de rezolvare a situaţiilor, care ajută la fluidizare și la rezolvări rapide, însă care nu pot fi mereu urmate – firmele sunt într-o continuă dezvoltare, procesele se schimbă, clienţii se schimbă și ei, și de aceea trebuie să ne adaptăm și să ţinem pasul cu toate aceste schimbări.
Pentru a putea beneficia de această abilitate a angajaţilor, însă, trebuie să le oferim și libertatea de decizie necesară pentru ca atunci când există soluţii mai bune pentru clienţi, ei să poată ieși din procesele comune, dar, foarte important, să respecte în continuare standardele companiei. Ce înseamnă asta? Un sfat poate fi ca deciziile luate să fie conform valorilor firmei și să fie asumate. O altă recomandare referitoare la această gândire liberă este introducerea în interviul de angajare a unei mici probleme de logică, la care răspunsul să fie obţinut printr-un mod de gândire out of the box.
Vei observa că aceste abilităţi au o strânsă legătură și poate ai dedus care ar putea fi următoarea: curiozitatea.
Curiozitatea este necesară și pentru empatia din startul conversaţiei, și pentru rezolvarea de probleme, precum și pentru gândirea liberă. Aceasta ne ajută să descoperim situaţia în care se află clientul, iar un pas important de aflare a detaliilor de care avem nevoie este punerea de întrebări.
Există întrebări foarte puternice pe care le putem folosi în diverse situaţii. Acestea încep deseori cu litera „w” în limba engleză și cu litera „c” în limba română, precum: „cum”, „când”, „care”, „cine”, „ce”, „de ce” ori „unde”. Important este ca la începutul conversaţiei să înţelegem exact situaţia întâmpinată. Apoi, pentru găsirea unei soluţii, mai ales atunci când este necesar să o căutăm dincolo de procesele comune, curiozitatea ne ajută să ne gândim la soluţii care rezolvă rapid situaţia – dar nu uita să te întrebi ulterior – este această soluţie conform valorilor firmei? Această abilitate ajută și la îmbunătăţirea ulterioară a proceselor, având în vedere că în acest domeniu inovaţia trebuie să fie o constantă.
Următoarea abilitate necesară în acest domeniu (și nu numai) este ascultarea activă.
Partea de început a conversaţiei, când clientul explică situaţia pe care o întâmpină, precum și atunci când răspunde întrebărilor de clarificare, este una poate nu foarte confortabilă pentru toţi cei implicaţi, mai ales când reţelele de socializare ne îndeamnă să „comunicăm” prin diverse postări și, după părerea mea, sunt tot mai puţine persoane care să mai și „asculte”.
Pentru că o parte din interacţiuni sunt prin intermediul e-mailului, nu putem fi atenţi la limbajul nonverbal, iar citirea textului cu atenţie este cu atât mai importantă. Atunci când este posibil și reprezintă o opţiune viabilă, recomand folosirea apelurilor și concentrarea pe ce spune clientul, nu pe ce urmează să spui tu. Pentru situaţiile faţă în faţă, un alt sfat este să te uiţi spre ochii clientului cu care vorbești. În cazul interviurilor, un angajator poate observa dacă atunci când explică sau oferă informaţii este întrerupt de către persoana care participă la interviu.
Ultima abilitate de bază consider că este comunicarea.
Deseori ne dăm seama de modul în care comunicăm doar atunci când suntem în rolul persoanei care ne ascultă îndrumările. Un prim sfat este să te pui în locul clienţilor tăi. Chiar parcurgerea întregii călătorii a clientului, prin toate punctele de contact pe care le are acesta cu firma, te va ajuta să descoperi ce poţi îmbunătăţi la modul în care comunici și nu numai. O comunicare clară reprezintă direcţia de urmat.
În final, îţi las o mică temă de reflecţie – și poate un mindset potrivit nu numai pentru cei care lucrează în customer experience: un client care a avut o problemă și i-a fost rezolvată va fi un client mai satisfăcut și mai loial decât unul care nu a avut nicio problemă.
Un articol scris de:
Sebi reprezintă, cu entuziasm, vocea interioară a companiei. Într-o continuă dezvoltare, conform valorilor noastre, el se asigură că fiecare client se bucură de servicii excelente. Îi plac călătoriile, fotbalul și este înarmat cu o ascultare activă, atât pentru cursanţi, cât și pentru colegi.
În domeniul customer experience vrea să devină de neegalat, consideră comunicarea ca fiind unul dintre cele mai importante aspecte din viaţa noastră și că împreună suntem mai puternici!
