Într-un articol anterior, am vorbit despre faptul că un client care a avut o problemă și i-a fost rezolvată deseori va fi un client mai satisfăcut, mai loial și va avea mai multă încredere în acea companie decât unul care nu a avut nicio problemă. Experţi în domeniul customer experience, precum Shep Hyken sau Dan Gingiss, susţin această afirmaţie și am avut plăcerea de a întâmpina o astfel de situaţie, pe care o voi exemplifica în continuare.
Unul dintre participanţii la cursurile noastre era deranjat că primea un set automat de e-mailuri care erau trimise după un alt fus orar faţă de cel al României, astfel că ele erau primite după miezul nopţii. Printre aceste e-mailuri, el mai primea și alte alerte de la serviciu în același mod, unele și în timpul nopţii. Mi-a scris, deși aveam să aflu ulterior că nu avea mari așteptări de soluţionare. Am verificat ce opţiuni avem și soluţia a fost să-i trimit manual acele e-mailuri – unul pe săptămână, pentru o anumită perioadă de timp. Mi-am pus în agendă, dura 2 minute să-i trimit e-mailul, și am adăugat acest task în momentul în care răspundeam la e-mailuri, pentru a nu mă întrerupe special pentru asta. Am fost foarte plăcut surprins când ne-am întâlnit fizic la un eveniment și mi-a mulţumit sincer pentru rezolvare, a fost foarte încântat. Mă bucur că am fost curios și insistent să găsesc o soluţie, chiar dacă a trebuit să fac o muncă suplimentară pentru o perioadă de timp. A meritat rezultatul? Cu siguranţă.
De aceea, când ceva nu funcţionează conform așteptărilor sau poate după standardul pe care ni-l dorim, nu trebuie să ne fie frică de schimbare, de rezolvarea creativă a problemelor. Consider că atunci chiar este un punct important în care putem transforma un minus în plus. În special în interacţiunile unu la unu când putem oferi o soluţionare la care clientul nu se aștepta, percepţia lui finală va fi una grozavă, vom depăși așteptările. De aceea, atunci când un client întâmpină o situaţie dificilă care necesită soluţionare, pentru noi este o oportunitate de a-i crea o experienţă extraordinară și este important să poţi recunoaște și aprecia oportunităţile de a crea valoare adăugată.
Există frecvent situaţii în care clienţii, din cauza presupunerilor dobândite în urma unor experienţe anterioare mai puţin pozitive cu alte companii, nu îndrăznesc sau nu au curaj să ceară ajutor sau sprijin în soluţionarea problemei cu care se confruntă. Mulţi dintre ei presupun din start că nu vor primi un răspuns favorabil, astfel că nici măcar nu încearcă să obţină o soluţionare. Spre exemplu, unul dintre cursurile noastre începe dimineaţa, la ora 8:15. Ştim că pot apărea diverse probleme, cum ar fi o întârziere din cauza traficului sau o problemă tehnică. În astfel de situaţii, este bine să comunicăm în avans că suntem disponibili și înainte de ora 8 și că participanţii ne pot cere ajutorul. Este important să fim conștienţi de context și să transmitem oamenilor încrederea că pot conta pe noi oricând.
Atunci când oamenii pe care îi servești dobândesc încredere în tine, vor înţelege că sunt implicaţi într-un proces care merge în ambele sensuri – ei primesc un serviciu mai bun și mai adaptat nevoilor lor, iar tu descoperi, din vreme, scenariile și situaţiile care îţi pot pune dificultăţi pe parcurs și vei putea căuta soluţii tot mai bune pentru a-ţi îmbunătăţi procesele interne.
Este, însă, de datoria noastră să căutăm aceste situaţii și să le abordăm drept oportunităţi. Desigur, flexibilitatea și libertatea de a lua decizii și gândi în afara standardelor sau proceselor interne este un aspect important de luat în considerare. Este întotdeauna mult mai simplu să refuzi orice cerere suplimentară și să-ţi spui că nu poţi face nimic. Dar nu uita că sunt situaţii de tip win-win, de aceea sfatul meu pentru tine este să alegi mereu calea mai grea, chiar dacă asta înseamnă energie, efort suplimentar și ieșirea din tiparele limitative și procesele deja stabilite.
Iar în afara acestei direcţii către clienţii externi, nu uita că și colegii reprezintă un punct de impact și este important să le comunicăm disponibilitatea noastră și să găsim astfel împreună modalităţi prin care să ne îmbunătăţim mediul de lucru, deci fii un exemplu de urmat – surprinde-i într-un mod plăcut!
Un articol scris de:
Sebi reprezintă, cu entuziasm, vocea interioară a companiei. Într-o continuă dezvoltare, conform valorilor noastre, el se asigură că fiecare client se bucură de servicii excelente. Îi plac călătoriile, fotbalul și este înarmat cu o ascultare activă, atât pentru cursanţi, cât și pentru colegi.
În domeniul customer experience vrea să devină de neegalat, consideră comunicarea ca fiind unul dintre cele mai importante aspecte din viaţa noastră și că împreună suntem mai puternici!
