Are clientul întotdeauna dreptate?

Voi spune din start că răspunsul la întrebarea din titlul este „nu, clientul nu are întotdeauna dreptate”… dar trebuie să fie pe primul loc. 😃

,,Clientul are întotdeauna dreptate” este un subiect omniprezent în orice industrie, un laitmotiv al culturii organizaţionale, dar de când și de ce a apărut, de fapt?

La începutul secolului 19, acest principiu a înlocuit perspectiva învechită din care era privit consumatorul, care trebuia să fie precaut și să-și asume achiziţia, iar pionierii noii direcţii, prin grija oferită clienţilor, au avut rezultate vizibil mai bune.

În prezent, întâlnim diverse situaţii când clienţii ne reproșează ceva sau returnează un produs și oricare ar fi motivul, fie că au dreptate, fie că nu, suntem datori, cel puţin, să-i ascultăm și să acţionăm. Pentru că ne-au achiziţionat produsul/serviciul, iar compania își continuă activitatea datorită lor, acordă timp nemulţumirilor acestora. Sunt de părere că ascultarea și acţionarea conform feedbackului te va ridica mereu la următorul nivel, pentru că ascultând vei descoperi și o grămadă de lucruri pe care nu le știai.

Pentru a face încă un pas înainte, recomand să fim proactivi, nu doar să așteptăm părerile clienţilor nemulţumiţi, ci să cerem feedback, să-i invităm la un schimb de informaţii, deci să obţinem oportunitatea de a asculta, a acţiona și a ne îmbunătăţi.

Un exemplu concret: ai rezervat o cameră de hotel și când ajungi la recepţie afli că nu există nicio rezervare pe numele tău. Prezinţi confirmarea rezervării, iar recepţionerul observă că rezervarea ta este făcuta, de fapt, la un alt hotel din aceeași reţea aflat la câteva străzi distanţă. În această situaţie, nu poftești clientul afară, cu superioritate, spunându-i să verifice cum se numește strada pe care se află, ci îi ceri iertare pentru confuzie și stabilești ca mașina care asigură transportul la hotel să-l ajute să ajungă la destinaţia corectă.

Am rezolvat problema pe moment, dar cum putem fi proactivi?

Putem comunica într-un mod diferit adresa hotelului în emailul de confirmare, astfel încât să fie clar pentru clienţi – poate prin intermediul unei mascote distincte, care să atragă atenţia clientului atunci când își verifică confirmarea.

Un alt aspect important al acestui principiu este atunci când un lider le comunică angajaţilor că întotdeauna clientul are dreptate. Având contact direct cu clienţii și știind că uneori aceștia pot greși, angajaţii pot fi demoralizaţi sau pot simţi frustrare. Totuși,  așa cum declară și Adam Toporek, unul dintre cei mai buni experţi la nivel internaţional în customer service, dacă le transmiţi angajaţilor că prioritatea numărul unu sunt clienţii, atunci ești pe direcţia bună. Trebuie doar să ai grijă cum transmiţi informaţia.

Încă un exemplu: unul sau mai mulţi clienţi sunt nemulţumiţi de un produs reproșând că nu se ridică la nivelul așteptărilor. Verifici feedbackul primit de la clienţi și constaţi că totul funcţionează perfect, iar produsul oferă într-adevăr valoarea pe care clienţii și-o doresc. La o analiză mai atentă, observi că manualul de instrucţiuni nu este parcurs în întregime, însă nu le poţi răspunde clienţilor că este problema lor că nu știu să utilizeze produsul, așa cum s-a întâmplat în exemplul următor: într-o veche comedie românească, clientul unei croitorii se plânge că sacoul are o mânecă mai lungă decât alta. Croitorul îi răspunde că nu sacoul este strâmb, ci el, clientul, este strâmb, arătându-i în oglindă cum trebuie să stea pentru a arăta costumul perfect. Revenind, în astfel de situaţii, sfatul este să îi asculţi respectuos, să le ceri iertare pentru inconvenienţe și să le propui soluţiile pentru această situaţie.

Trebuie să ţinem cont că mindsetul nu este despre justificări sau explicaţii, pe care clientul le vede ca pe niște scuze, ci despre experienţa lui, pentru care plătește, și despre ce ne dorim, de fapt, în final: ca acel client să mai achiziţioneze de la noi.

Următorul pas este să ne întrebăm: „Ce pot face mai bine? Ce este în controlul meu și pot îmbunătăţi?”

Iată unul dintre cele mai bune sfaturi pe care le-am descoperit în cursul nostru de leadership Cele 12 principii ale liderilor de succes. Revenind la exemplul manualului de instrucţiuni, te poţi gândi să le trimiţi clienţilor instrucţiunile într-un email separat, accentuând nevoia de a-l citi înainte de a folosi produsul ori, mai bine, un link chiar prin mesaj pe telefon, cu un video explicativ. Dacă achiziţionează direct din magazin, poţi pune un cod QR pe cutia produsului cu ajutorul căruia să acceseze  prezentarea video.

În concluzie, clientul nu are întotdeauna dreptate, însă el este prioritatea noastră numărul unu și este important să-i acordăm atenţie, să-l ascultăm și să ne îmbunătăţim serviciile. Ceea ce cumpără de la noi îi satisface o nevoie, interacţiunea cu noi îi creează o experienţă și de aceea sunt de părere că aceste nemulţumiri trebuie rezolvate imediat și prevenite pe viitor.


Un articol scris de: